La fidélisation de la clientèle est un processus délicat, qui nécessite la mise en place d’une stratégie reproductible. Cette stratégie doit anticiper les réactions des clients. C’est à ce niveau qu’interviennent les programmes de fidélisation des clients.
Pourquoi opter pour un programme de fidélisation ?
La diversité des offres de services et de biens tend à rendre les clients volatiles. Avec la concurrence féroce qui existe entre les entreprises proposant les mêmes services ou les mêmes produits, les clients ont de fait la possibilité de comparer le contenu des offres et les prix ; ce faisant, ils développent un comportement critique vis-à-vis des marques.
Les programmes de fidélisation, à l’image de ceux proposés par Zerosix, apparaissent alors comme un excellent moyen de maintenir l’engagement des clients actuels, tout en suscitant l’intérêt de potentiels nouveaux acheteurs.
Un programme de fidélisation consiste essentiellement en un effort marketing sur le long terme, visant à motiver les clients conquis à rester fidèles à la marque.
L’objectif n’est donc plus seulement d’attirer le client, mais il faut également savoir le retenir. C’est la raison pour laquelle il faut instaurer un programme de fidélisation adapté à votre secteur d’activité, pour vous assurer de poser des actions adaptées au type de client que vous recevez.
Le programme de fidélisation, en aidant à retenir les clients, vous garantira une certaine croissance de votre chiffre d’affaires. Dans son fonctionnement, on peut associer les effets suivants à un programme de fidélisation :
- vous nouez une forte relation avec le client ;
- le client s’attache à votre marque ;
- le client devient un ambassadeur de votre marque, et vous apporte de nouveaux clients ;
- vous obtenez régulièrement des informations sur chaque client et sur ses préférences.
Mettre en place le bon programme de fidélité
L’évolution de la technologie a transformé les techniques de fidélisation. Ainsi, parmi les nombreux modèles qui existent, une entreprise peut choisir d’en utiliser un seul, ou d’en combiner plusieurs. Dans tous les cas, au niveau du contenu, le choix du programme à mettre en place doit dépendre du secteur d’activité de l’entreprise et de ses objectifs.
En outre, vous pouvez vous baser soit sur le volume d’achat, soit sur la fréquence d’achat, pour sélectionner les clients devant bénéficier de votre programme. Une fois que vous avez retenu les critères à remplir par un client pour bénéficier des avantages de votre programme de fidélisation, vous devez mettre en place lesdits avantages.
Il peut s’agir de réduction sur tout achat, de livraison gratuite, d’octroi d’un certain degré de priorité sur les nouvelles offres, etc. Ce faisant, gardez à l’esprit qu’il vous faudra veiller à :
- apporter une satisfaction réelle au client ;
- lui donner envie de revenir juste pour bénéficier du programme ;
- l’informer clairement chaque fois qu’il obtient un avantage, pour qu’il se sente spécial ;
- définir des récompenses qui ne fragilisent pas votre activité ;
- évaluer régulièrement les impacts du programme de fidélisation et le réactualiser au besoin.
Que vous choisissiez de passer par une carte de fidélité dématérialisée ou par des codes de réduction, les éléments d’incitation de votre programme de fidélisation doivent donc remplir les conditions ci-dessus.