Le selfcare, la solution pour améliorer l’expérience utilisateur

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Pour améliorer le service consommateur tout en diminuant les dépenses de support client, le selfcare permet d’accorder plus d’autonomie aux utilisateurs et de leur permettre de trouver facilement les réponses aux questions qu’ils se posent. Pour en savoir plus sur son fonctionnement et les différents types de solutions qui s’offrent à vous, suivez ce guide.

Qu’est-ce que le selfcare ?

Le selfcare est une technique qui permet de donner aux clients la possibilité de faire des actions de gestion en toute autonomie sur un site web ou une application sans devoir passer par le service client. Grâce à un logiciel selfcare, le client accède à des outils de diagnostic, des bases de connaissances, des forums, des FAQ et d’autres supports communautaires. Pour la gestion des comptes en selfcare par exemple, il peut lui-même activer un transfert d’appel sur sa ligne téléphonique ou modifier son abonnement TV, sans recourir à l’aide du service client.

Cette pratique permet à l’entreprise initiatrice de réduire ses coûts de gestion clientèle. Elle propose une solution très pratique pour les clients qui recherchent l’autonomie et un service disponible à tout moment. De ce fait, ils éviteront le temps d’attente au téléphone et diminueront fortement le taux d’insatisfaction.

Les avantages du selfcare pour les entreprises et les utilisateurs

Le selfcare sur mesure permet aux entreprises de fidéliser leurs clients. Cela s’explique par le fait que la clientèle bénéficie d’un temps d’attente réduit et d’une expérience optimisée. Elle reçoit aussi des réponses plus pertinentes automatiquement, sans devoir forcément parler de vive voix à un conseiller. Parallèlement à l’amélioration de l’expérience utilisateur et à la réduction des coûts, les divers outils de selfcare permettent aussi aux entreprises d’améliorer l’efficacité de leurs processus de gestion en relation client. Les données collectées seront connectées et synchronisées à un ERP, CRM, un CTI ou à un logiciel de marketing automation.

Cela signifie que les clients profiteront d’une meilleure prise en charge lors des contacts futurs avec des conseillers. La gestion de la relation client est significativement optimisée et les bases de données sont riches en informations. Ce qui signifie que la performance commerciale augmente tandis que les coûts sont réduits, les échanges écrits ainsi que la charge des plateformes téléphoniques sont moins conséquents. Quant aux utilisateurs, ils sont ravis de l’efficacité du nouveau service client !

Les différents types de solutions selfcare

  • Le moteur de recherche : bien connu, c’est un moyen qui permet de trouver rapidement et facilement des informations pertinentes sur un site internet.
  • Le chatbot ou bot conversationnel : capable de traiter automatiquement un langage naturel, ce logiciel “converse” naturellement avec les collaborateurs et les clients, principalement à l’écrit, pour trouver des réponses pertinentes à leurs questions. Il peut être intégré dans des assistants virtuels, des systèmes de dialogue ou des applications.
  • La FAQ Dynamique : c’est un champ de recherche qui va répondre efficacement aux questions et demandes des utilisateurs.
  • Le bot navigationnel : c’est l’utilisateur qui va cliquer sur des boutons pour générer des réponses prédéfinies.
  • Le bot vocal ou voicebot : il est également doté d’un traitement automatique de langage naturel et il est couplé d’une solution d’intelligence artificielle. Les échanges avec les utilisateurs sont oraux.
  • L’assistant intelligent : il emploie une représentation visuelle animée et possède une intelligence artificielle pour converser de manière cohérente avec les clients.
  • L’agent conversationnel : c’est une sorte de bot conversationnel qui est capable d’exécuter d’autres tâches en plus des échanges avec des interlocuteurs.

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